Pelas novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), está previsto o cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais. As mudanças estão em vigor desde o dia 3 de outubro.
Para Lucas Marcon, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa ao Consumidor (IDEC), o decreto do SAC trouxe alguns benefícios para o consumidor e regulamentou algumas práticas que ainda não tinham uma estipulação legal. Esse decreto irá afetar todo e qualquer serviço de atendimento ao consumidor.
“Ele prevê que o consumidor tem o direito de acessar algum canal de atendimento da empresa 24h. Esse canal não necessariamente vai ser pelo telefone. Pelo telefone, o que foi determinado pelo decreto, é que o atendimento humano tem que ser ofertado por no mínimo 8 horas por dia. Então a empresa pode colocar 8 horas por dia de atendimento pelo telefone e o resto do dia deixar o atendimento só por escrito”, completa.
O advogado também expõe que o novo decreto ainda não estabeleceu um tempo determinado de espera do consumidor para poder realizar o atendimento telefônico.
De acordo com Marcelo Nascimento, diretor-geral do Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF), as novas regras do SAC são direcionadas aos serviços regulados pelo poder público.
“Dentro desse segmento dos serviços prestados regulados pelo poder público, as maiores reclamações estão nos serviços de telecomunicações, envolvendo telefonia móvel, TV por assinatura e serviço de internet. Também o serviço de aviação civil, transporte público de passageiros e também dos serviços financeiros e bancários”.
Marcelo diz que empresas para as quais as novas regras não foram direcionadas, podem adotar como política de atendimento ao consumidor as regulamentações previstas no novo decreto.
Principais mudanças
Pluralidade de canais: As empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um destes deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana. O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.
Informação sobre o tempo de espera: Os Serviços de Atendimento ao Consumidor são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido, em minutos ou pela posição na fila.
Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor: É proibido que mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera, sem o consentimento do consumidor. Durante a espera, são permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.
Limite de transferência da chamada: Nos casos em que o primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente uma só vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.
Retorno das chamadas: Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar devidamente anotado no sistema da empresa.
Cancelamento e suspensão de serviços: O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços.
Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata;
Em relação aos cancelamentos, estes também devem ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.
PREVISÃO DO TEMPO: sexta-feira (26) com chuvas fortes em Roraima
A temperatura pode variar entre 16ºC e 34°C
Nesta sexta-feira (26), a previsão é de tempo encoberto, chuvas fortes e ventos intensos em todo o estado de Roraima durante o dia e à noite, atingindo cidades como Boa Vista, Caracaraí e Cantá.
A temperatura mínima fica em torno de 16°C, em Uiramutã, e a máxima prevista é de 34ºC em Rorainópolis. A umidade relativa do ar varia entre 70% e 95%.
As informações são do Instituto Nacional de Meteorologia.
PREVISÃO DO TEMPO: sexta-feira (26) com alerta para baixa umidade no Amazonas
A temperatura pode variar entre 14ºC e 39ºC
Nesta sexta-feira (26), o Instituto Nacional de Meteorologia alerta para baixa umidade no sul e centro amazonenses, atingindo cidades como Boca do Acre, Humaitá e Lábrea.
A previsão é de pancadas de chuva no norte amazonense e possibilidade de chuva no centro e sudoeste. Durante a tarde, as chuvas fortes se espalham para o centro do estado. À noite, há possibilidade de chuva no centro e sudoeste amazonenses.
A temperatura mínima fica em torno de 14°C, em Santa Isabel do Rio Negro, e a máxima prevista é de 39ºC, em Lábrea. A umidade relativa do ar varia entre 60% e 80%.
As informações são do Instituto Nacional de Meteorologia.
PREVISÃO DO TEMPO: sexta-feira (26) tem alerta para baixa umidade no Paraná
A temperatura pode variar entre 12ºC e 32ºC
Nesta sexta-feira (26), o Instituto Nacional de Meteorologia (Inmet) alerta para perigo potencial de baixa umidade na Metropolitana de Curitiba, norte pioneiro, centro ocidental, noroeste, norte central, oeste, centro oriental, centro-sul e sudeste paranaense, atingindo cidades como Assaí, Cornélio Procópio e Londrina.
O dia começa com variação entre muitas e poucas nuvens no Paraná. Durante a tarde, há possibilidade de chuva no oeste, sudoeste, centro-sul e sudeste paranaense. Nas demais regiões do estado, sem previsão de chuvas. À noite, possibilidade de chuva apenas nas microrregiões de Francisco Beltrão, Pato Branco, Palmas, União da Vitória, São Mateus do Sul e Rio Negro.
A temperatura mínima fica em torno de 12°C, em Lapa, e a máxima prevista é de 32ºC, em Umuarama. A umidade relativa do ar varia entre 35% e 90%.
As informações são do Instituto Nacional de Meteorologia.
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